有研究机构预测，到2027年，中国智能客服行业的市场规模有望突破90亿元大关。然而，与行业高速增长形成鲜明对比的，却是消费者满意度的持续走低。
不少用户纷纷吐槽，如今的电话客服流程堪比“西天取经”——接通电话后，迎接他们的往往是一个只会机械应对、重复说“好的”，却在办事能力上捉襟见肘的智能客服。更为闹心的是，当消费者费尽周折试图转为人工服务时，耳边只会循环播放那句熟悉的语音提示：“对不起，人工座席目前全忙”，兜兜转转，最终实际问题多半无法解决。
行业分析指出，智能客服因其上岗速度快、人力成本低廉等优势，被企业广泛引入，用以处理大量重复性的标准化咨询，本意是提升效率。但当前的人工智能技术尚不够成熟，且多数企业出于谨慎考虑，并未将充分的业务权限开放给智能系统，导致智能客服的功能多局限在信息查询和简单对话，缺乏深入解决复杂问题，特别是满足老年人或特殊人群多样化需求的能力。
一个清晰的共识是：企业需要明白，当“智能客服不智能，人工客服找不到”成为常态，用户从中感受到的只会是敷衍和冷漠。“转人工”的渠道不应该被设置为重重关卡。智能客服与人工客服理应实现顺畅的衔接与高效的协作补位，形成完善的联动服务网络，这才是客服服务未来应走的正确方向。
