近日，香港科技媒体 HKEPC 曝光了一起消费者投诉案件：消费者蔡先生反映自己曾购买的一块东芝 16TB 大容量硬盘发生故障，但在申请保修时，代理商仅同意按原价退款，拒绝更换新品。
蔡先生指出，大容量硬盘价格自购买以来已大幅上涨。如果仅按当年购买价格退款，当前已无法买到同型号产品的一半容量，这一处理方案他无法接受。随后 HKEPC 就此事联系涉事代理公司广源行进行了核实。
广源行负责 RMA(退换货服务)的李先生解释说，硬盘的保修流程和最终处理权限归属于东芝原厂，代理商仅是代理提交保修申请的单位，无权确定如何处理个案，最终的处置结论会由原厂按独立流程逐一核定。李先生还进一步解释，从三月底开始，东芝方面的政策发生明显调整。初期仅个别高容量型号采取退回原购物款的方式处理，多数型号还支持原机置换或容量升级。
然而，进入四月以来，绝大多数寄修请求，无论是否接受等机处理，东芝原厂都开始一律强制只做原价款退还，并称因全球性的产品紧缺。这一决策使大量寻求保修的顾客感到气愤，部分投诉者甚至认为代理商试图故意欺瞒，而广源行实际上夹在愤怒的消费者和固执的原厂之间，被动接受多方批评。
硬盘代理商处境尴尬
根据李先生介绍，在 AI 技术热之前，东芝对硬盘的售后服务普遍以提供新产品替代为主，不使用回收翻新的零件。即便在泰国洪灾导致大范围的全球缺货时，原厂也愿意通知代理商，尽力动用库存满足客户需要。因此，突如其来的转向让他们始料未及，更无奈的是原厂亦表示，就算客户愿意长期等待，供应商依然不能给出确切的恢复供应时间表，这意味着消费者很可能被无限期延误。
另外，李先生同时指出，作为代理方，他们从商业上非常不愿走仅做退款的路径。这是因为退款等于要求代理商退还原销售所产生的毛利;面对如今硬盘价格暴涨 2 至 3 倍的现状，这种做法不仅会严重冲击广源行的商业口碑，也使他们无法承受亏损的补贴。但是，由于硬盘代理的利润空间本已非常有限，自身资金无法支撑“补贴退款”所带来的亏损。
针对该情况，HKEPC 提醒消费者，在整体大容量硬盘普遍缺货的价格高位阶段，选购硬盘产品时，需要更加细致地确认售后服务的具体条款。以目前东芝官方保修存在的不确定性来看，若设备发生故障可能会让购买者承担二次购买新品的昂贵费用与个人资料丢失的风险。
